WhatsApp marketing e Garante privacy: le regole

WhatsApp è il canale più diretto che esista con i clienti: lo leggono quasi tutti, quasi subito. Proprio per questo è anche quello in cui è più facile sbagliare. Il Garante privacy lo ha ricordato più volte, con multe a chi ha mandato messaggi promozionali senza consenso, a chi ha messo i clienti in un gruppo con i numeri visibili a tutti, a chi ha usato contatti comprati. In questa guida metto in fila i casi reali, le regole e il modo corretto di usare WhatsApp in azienda.

La regola in una riga

Per mandare messaggi promozionali su WhatsApp, come via SMS o email, serve il consenso preventivo, specifico e documentabile della persona. Non basta che il numero sia pubblico, che il cliente abbia comprato da te, o che possa uscire da un gruppo. Lo prevede l’articolo 130 del Codice privacy, che il Garante applica insieme al GDPR.

I casi del Garante

Il gruppo WhatsApp con 47 clienti

Con il provvedimento del 16 gennaio 2025 il Garante ha sanzionato con 10.000 euro una piccola azienda che vende articoli per il padel. Aveva inserito un cliente, insieme ad altri 45, in un gruppo WhatsApp usato per sconti e promozioni: i numeri di cellulare erano visibili a tutti i 47 partecipanti. L’azienda sosteneva di avere un consenso “ampio” perché il numero arrivava da un acquisto su Amazon. Il Garante ha chiarito tre cose:

il numero dato per gestire un ordine su un marketplace non può essere usato per il marketing;
la possibilità di uscire dal gruppo non equivale a un consenso;
inserire una persona in un gruppo espone il suo numero a sconosciuti: è un problema di riservatezza, oltre che di marketing.

Oltre alla multa, l’azienda non può più usare i dati delle persone inserite nel gruppo.

Le agenzie immobiliari e i proprietari “schedati”

Nel 2025 il Garante ha sanzionato un fornitore di dati e le prime nove agenzie immobiliari che contattavano proprietari di casa con telefonate e messaggi WhatsApp senza un consenso valido, usando liste acquistate. Le multe: 100.000 euro per il fornitore e fino a 40.000 euro per le agenzie, con l’ordine di cancellare i dati per cui non era dimostrabile il consenso.

I contatti comprati online

Con il provvedimento del 14 maggio 2026 il Garante ha sanzionato una piccola società di consulenza che aveva estratto circa 700 numeri di telefono e 400 email con uno strumento collegato a LinkedIn e li aveva usati per contatti commerciali. La multa è stata contenuta, 1.000 euro, perché la società era piccolissima, ma il principio è chiaro: chi compra o estrae contatti deve verificare che il consenso ci sia davvero. Fidarsi delle garanzie del fornitore non basta, e un numero visibile su un profilo o su un sito non autorizza a mandare promozioni.

Gli errori più comuni

Il gruppo con tutti i clienti. Numeri visibili a tutti e promozioni non richieste: è esattamente il caso sanzionato.
“Ci ha dato il numero, quindi possiamo scrivergli”. Il numero dato per una consegna, un preventivo o un ordine serve a quello, non al marketing.
Liste comprate o estratte da internet. Senza la prova del consenso di ogni persona, sono un rischio.
Il cellulare del dipendente. Usare il numero personale di un collaboratore per scrivere ai clienti crea problemi a lui e all’azienda: niente storico, niente controllo, dati sparsi.
Nessuna informativa. Chi riceve i messaggi deve sapere chi li manda, perché e come smettere di riceverli.

WhatsApp Business: app o piattaforma?

L’app WhatsApp Business va bene per un piccolo negozio: profilo aziendale, risposte rapide, catalogo. Ma resta legata a un telefono, e per i messaggi a molti clienti si appoggia a liste e gruppi difficili da gestire bene.

La WhatsApp Business Platform, cioè le API ufficiali di Meta, è pensata per le aziende: numero ufficiale verificato, più persone sulla stessa chat, storico completo, collegamento con gestionale, CRM o e-commerce. Le regole di Meta richiedono il consenso esplicito prima di scrivere a un cliente, e i messaggi che l’azienda invia per prima devono usare modelli approvati. Le richieste di chi si iscrive, le conferme e le disiscrizioni si registrano in automatico: è molto più facile dimostrare di avere un consenso valido.

Come farlo bene: la lista di controllo

Raccogli il consenso a parte, con una casella non pre-spuntata o con un messaggio del cliente che chiede di ricevere offerte, e conserva la prova.
Scrivi un’informativa chiara: chi sei, cosa invii, quanto spesso, come cancellarsi.
Niente gruppi per il marketing. Se ti serve una comunità, usa strumenti in cui i numeri non sono visibili a tutti.
Separa i messaggi di servizio da quelli promozionali. La conferma di un ordine non è una promozione; l’offerta del mese sì.
Rendi semplice smettere: una parola come “STOP” deve bastare, e va rispettata subito.
Non comprare liste senza prove documentate del consenso di ogni contatto.
Usa un numero aziendale, meglio se sulla piattaforma ufficiale, invece dei cellulari personali.

E l’intelligenza artificiale?

Sempre più aziende collegano un assistente AI a WhatsApp, per rispondere alle domande dei clienti a ogni ora. Si può fare bene: l’assistente risponde solo a chi scrive per primo, dichiara di essere un’intelligenza artificiale, come chiede l’AI Act dal 2 agosto 2026, e passa la conversazione a una persona quando serve. Quello che non si può fare è usarlo per scrivere a tappeto a chi non lo ha chiesto.

Domande frequenti

Posso mandare offerte su WhatsApp ai miei clienti?

Sì, se ti hanno dato un consenso specifico per riceverle e se l’informativa lo spiega. Il fatto che siano già clienti non basta.

Il Registro delle opposizioni vale anche per WhatsApp?

Il Registro riguarda le telefonate e la posta. Per messaggi come SMS e WhatsApp la regola è più severa: serve sempre il consenso prima, indipendentemente dal Registro.

Posso creare un gruppo WhatsApp con i clienti?

Per il marketing è sconsigliato: tutti vedono i numeri di tutti, ed è uno dei casi già sanzionati. Meglio una comunicazione uno a uno, con consenso, o una lista in cui i numeri restano riservati.

Quanto si rischia?

Dipende dalla gravità e dalla dimensione dell’azienda: nei casi visti si va da 1.000 a 100.000 euro, più il divieto di usare i dati raccolti. Il danno vero, spesso, è dover buttare l’intera lista di contatti.

Se vuoi usare WhatsApp in azienda nel modo giusto, dalla configurazione della WhatsApp Business Platform con le API di Meta a un assistente AI che risponde ai clienti, scrivimi: il primo confronto è senza impegno.

Fonti

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WhatsApp e marketing: cosa dice il Garante e come evitare le multe